华为管理改进只为提升客户满意度新时代

智汇阳光共襄新程 改变未来成就梦想 2014华为中国商业经销商年会7月24 25日在成都隆重开幕。本次大会将畅谈商业市场的业务战略诉求、分享商业细分和分销业务市场策略、探讨商业领域热点技术话题、交流热门细分行业与产品发展趋势，共同连接越来越美好的商业未来。

会上，华为企业BG质量与运营部部长薛铭为大家带来题为《华为的客户满意度管理及改进》的主题演讲，通过与客户的接触与沟通，将客户声音整理、分类、分流，总结出客户提出的需求、提供的线索、问题和投诉及一些共性问题，分类处理，形成与客户沟通改进的声音管理闭环。

华为企业BG质量与运营部部长薛铭进行《华为的客户满意度管理及改进》主题演讲

以客户和伙伴为中心进行满意调查

为什么讲华为叫客户的满意度管理呢？实际上大家都知道华为的整个宗旨就是以客户为中心。薛铭介绍道，华为任正非曾讲过， 客户的成功才是华为的成功 ，所以之前考核华为的一线，考核华为的客户线，都是用华为的客户增长了多少，赚了多少钱来考核的，不是说客户给了华为公司多少钱。那么华为有了企业业务以后，华为的渠道体系就是要以华为的合作伙伴赚了多少钱，有多少的增长来考核华为的商业系统，考核华为的渠道部门，所以华为是增加了一个合作伙伴的满意度。

其实整个华为的满意度体系，有一个第三方满意度的调查，华为有对应的流程进行处理、进行闭环，并且监督解决和落实，是一整套闭环的体系。

每年华为都将分层级开展客户满意度调查和评估， 第三方客户满意度调查1年1次，业务满意度评估1季度1次，项目结束后客户满意度调查必不可少。 薛铭说到， 华为要从客户视角检验华等它跌的时候入货为是否真正倾听了客户的声音、满足了客户的需求。

华为的客户和合作伙伴的满意度评估也是分层分级开展的，除了华为第三方的年度调查，以及请第三方公司做全球的调查以外，华为还有自己评估的业务满意度，就是自己业务团队的评估。

华为基于每个项目、每个合同关闭阶段的满意度的评估，以及基于出现的问题、投诉等等一些事件的调查，整个这些东西共同构成了华为客户与合作伙伴满意度的管理体系。薛铭坦言到，以后如果碰到这样一些调查或一些问题时，合作伙伴们尽管畅现在还未经过国家审定所欲言，因为你们的增长才是用来考核华为一线的，而不是你们为他们说了多少好话，所以大家不用担心。

薛铭表示，2014年开始华为在国内的满意度调查将涉及到金、银牌和分销渠道层面，并对反馈进行解决和整改。