民调711的人确认政府部门电话难打通

核心提示: 上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国和搜狐中心对 840人进行的一项调查显示，76.0%的人拨打过政府部门的联系。71.1%的人感觉政府部门的“不好打通”。

工商局的，一直没人接听；民政局的 个号码，一个没人接，一个是传真，一个一直占线；想联系公安局，打114查号，只有一个传达室，打过去居然是 错误号码 北京市海淀区市民小江，给讲述了自己拨打多个部门的经历， 每次接不通，心里都拔凉拔凉的。政府的怎么就那么难打？

上周，中国青年报社会调查中心通过民意中国和搜狐中心对 840人进行的一项调查显示，76.0%的人拨打过政府部门的联系。71.1%的人感觉政府部门的 不好打通 。

无人接听、占线、空号成为拨打政府最易遇到的三大问题

调查中，5 .8%的人拨打政府部门联系是为了 咨询信息 ；44.7%的人目的是 投诉 ；21.7%的人目的是 举报 ；20.4%的人是为了 求助 ；16.5%的人是 预约办事 ；还有16.5%的人是为了 提建议 。

北京某IT公司CEO吕岩一直热心于公益事业，他遇到相关事情就会给政府部门打，可是经常打不通。 即使接通了，也就是哼哼哈哈两句，解决不了问题。 他给政府邮箱发邮件，也总是收到自动回复说收到了，从来得不到实质性回复。

前段时间，吕岩所在小区要选举居委会干部，他给北京市民政局选举办公室打，是一个老太太接的，吕岩还没说两句，她就不停地说： 你可别来套我啊。 一会儿就挂断了。

吕岩发现北京市很多井盖都丢了，造成很大的安全隐患，也没人贴个标语提示一下，他就摔进去过。于是吕岩拨打市长反映这个问题，可至今也没人告诉他问题是解决了还是没解决。

可能是政府的压力太大，也可能是想回避吧。我觉得通过打解决问题挺难的，水平低的人没法回答，水平高的人怕说错话。 吕岩说。

受访者拨打政府部门时都遇到什么样的情况？排名第一的是 无人接听 （68.7%），第二是 占线 （47.0%），第三是 空号 （20.9%）。15. %的人遇到过 号码错误 。9.0%的人遇到过 关机或欠费停机 。

对于政府难打，小江感触颇深，他经常本着 不抛弃、不放弃 的精神不停拨打，可到最后也只能放弃， 难道这些真的是聋子的耳朵 摆设吗？ 后来有一次，小江到派出所排队办事，看到咨询台上有部机，机一直在响，但铃声非常小，不过来电显示灯一直闪个不停，旁边就坐着专门管咨询的人，也没忙什么事，可就是不接。小江一直观察他，他就一直这样，到了中午下班时间，直接收拾东西走了。

看到这儿，小江终于恍然大悟：难怪以前拨打，要么占线要么一直无人接听！从此，小江再也不愿打任何政府部门的。

57.0%的人直言空号将影响政府公信力

公众怎么看政府部门出现空号、停机等现象？调查中，只有4.7%的人对此持宽容态度，认为是 工作中的一时疏忽 。4 .1%的人认为这说明 一些机关单位对政务公开执行不力 ；59.6%的人认为是 政府站重建轻管、形式主义 ；64.8%的人直言，这说明在一些政府部门眼里， 民意可有可无 。

清华大学法学院副教授何海波，在接受本报采访时表示，根据《政府信息公开条例》，政府有义务公开机构名称、办公地址、、电邮等基本通讯方式，一个单位至少应该有一个指定联系方式，并且要有专人负责接听。 但现在法律没有落实，政府部门可以很容易地不公开信息，当事人要证明政府没有履行法律义务很难。

他说，空号问题归根结底是政府信息公开不到位造成的。要解决这个问题，不能靠简单的罚款等方法，因为会涉及举证难、确定处罚主体难等操作性问题。要从根本上解决问题，还需落脚于 立法 与 司法 。目前有关政府信息公开的法律法规并不健全，需要针对接听问题作出具体规定。在司法过程中，法院可以通过受理相关行政诉讼，从侧面推动政府信息公开。

调查中，65.8%的人认为，政府出现空号是一种行政不作为； 5.7%的人认为，公布空号等于向群众发布虚假信息；57.0%的人直言，这将影响政府公信力。

吕岩建议，政府可以建立一个呼叫中心。呼叫中心可以起到分类、分流信息的作用。对老百姓提出的问题，已经有答案的就从数据库中调出统一回复，因为很多人会问同样的问题；对于没有能力处理的问题，就记录下来，转到其他相关部门。

老实说，有一些人打是在宣泄，他们需要有人听他们说话。有效的或其他表达渠道，可以化解不良情绪。心理咨询师也可以参与进来，就像香港的社工机构一样。 吕岩还给这种机制起了个名称 软维稳 。 与其把钱拿来 硬维稳 ，防止闹事儿，还不如用来疏解社会的不良情绪，防患于未然。

北京某高校社会学系教师（遵嘱隐其名 编者注）表示，政府空号的问题，在各地都比较普遍，因为地方政府缺乏保持这个的动力。地方政府的行政能力其实很强，没人接听，只能说明不重视，如果和 维稳 、 上访 一样，进入各级政府政绩考核指标，就一定会有人接听了。

他认为，良好的政府对民意应该敏感，光设还不够，最根本的是执政理念的变化，只是口头上讲 服务于民 远远不够。